“Bilgisayarlara bakan biri” ihtiyacı, çoğu işletmede yazıcı sıkışmasıyla başlar ve bir gün sunucu çöktüğünde ciddiye alınır. O noktada iki yol var: kendi personelinizi işe almak ya da dışarıdan destek almak. Karar sanıldığı kadar bulanık değil; üç ölçüye bakınca netleşiyor.
1Kaç kullanıcı, kaç kritik sistem
İlk ölçü büyüklük. Beş on kişilik bir ofiste tam zamanlı bir IT personeli gününün büyük kısmında boş kalır — ve o boşluk masrafın kendisidir. Öte yandan yetmiş kişilik, kendi sunucusu olan, günlük işi yazılıma bağlı bir işletmede dışarıdan destek tek başına yetmez; birinin sürekli orada olması gerekir.
İkinci ölçü kritiklik: sistem durduğunda iş duruyor mu? Bir muhasebe ofisinde sunucu çöktüğünde herkes bekler. Bir otelde resepsiyon yazılımı durduğunda giriş-çıkış durur. Kritiklik yükseldikçe “ne zaman gelirsiniz” sorusu “ne kadara” sorusundan önemli hale geliyor.
2Asıl fark: kapsam ve devamlılık
Dışarıdan desteğin en somut avantajı, tek bir kişinin bilgisine bağlı kalmamak. Kendi personelinizi işe aldığınızda sistemin nasıl kurulduğu genelde o kişinin kafasında duruyor; ayrıldığında yerine gelen kişi haftalarca ne olduğunu çözmeye çalışıyor. Dış destekte belgeleme sözleşmenin parçası olabiliyor — olması gerekiyor.
Dezavantajı da açık: dışarıdaki ekip işinizi içeriden bilmiyor. Bunu kapatan şey düzenli ziyaret; ayda bir gelen bir teknik ekip sistemi tanıyor, yılda bir çağrılan tanımıyor.
3KKTC’de müdahale süresi neye bağlı
Sözleşmedeki “4 saat içinde müdahale” ifadesi, bir teknisyenin 4 saat içinde ulaşacağını söyler; sorunun 4 saatte çözüleceğini değil. Fark, arızanın yazılımda mı donanımda mı olduğuna göre değişiyor.
Yazılım tarafındaki çoğu sorun uzaktan çözülüyor. Donanım tarafında ise adada olmanın maliyeti devreye giriyor: bozulan bir switch, disk ya da güç kaynağı stokta yoksa sipariş edilir, gelmesi ve gümrükten geçmesi gerekir. Bu yüzden ciddi bir destek sözleşmesinin en değerli maddesi müdahale süresi değil, yedek donanım maddesidir: kritik parçaların yedeği kimde duruyor?
- Hangi sistemler kapsamda, hangileri değil (sunucu, ağ, son kullanıcı bilgisayarları, kameralar, yazıcılar)
- Müdahale süresi mesai içi ve dışı için ayrı ayrı yazılı mı
- Kritik parçaların yedeği kimde: sizde mi, sağlayıcıda mı, hiç yok mu
- Yedekleme kapsamda mı, ne sıklıkla ve nereye alınıyor, geri yükleme provası yapılıyor mu
- Aylık kaç saat dahil, aşımı nasıl ücretlendiriliyor
- Sistem belgelemesi teslim ediliyor mu — şifreler, ağ şeması, lisanslar
4Maliyeti doğru karşılaştırmak
Karşılaştırmayı aylık ücret üzerinden yapmak yanıltıcı. Kendi personelinizin maliyeti maaştan ibaret değil: sigorta, izin, eğitim, ayrıldığında geçen boşluk süresi ve bir kişinin her konuda uzman olamaması. Dış desteğin maliyeti ise sözleşme bedeli artı kapsam dışı kalemler.
Pratikte en çok karşılaştığımız hata, işletmenin ikisini de yarım yapması: ne tam zamanlı birini alıyor ne düzgün bir sözleşme yapıyor, arıza çıktıkça birilerini çağırıyor. En pahalı yol bu — çünkü her çağrı acil, her acil pahalı ve hiçbiri kalıcı çözüm üretmiyor.
5Karma model
Orta ölçekli işletmelerde en çok oturan düzen karma: günlük işleri (kullanıcı destekleri, yazıcı, hesap açma) içeriden bir kişi yürütüyor, sunucu, ağ, güvenlik ve yedekleme gibi uzmanlık isteyen kalemler dışarıdan sözleşmeyle alınıyor.
Bu modelin işlemesinin şartı sınırın yazılı olması: hangi işin kimde olduğu belli değilse, arıza anında iki taraf da diğerini bekliyor.
Karar için üç soruyu yazın: kaç kullanıcı var, sistem durduğunda iş duruyor mu, kritik parçanın yedeği kimde. Cevaplar modeli çoğu zaman kendiliğinden gösteriyor. Network altyapısı ve IT desteği tarafında nasıl çalıştığımızı hizmet sayfasında anlattık.